經(jīng)過調(diào)查得知，李女士所反映的情況的確屬實(shí)，因?yàn)楹娇障惹耙晃还ぷ魅藛T給出了錯(cuò)誤的提示，告訴李女士10萬積分能換2萬點(diǎn)，但事實(shí)上不能如此兌換，對此，他們向李女士表示歉意，并答應(yīng)把10萬積分退還給李女士。

　　但李女士表示，她曾咨詢過銀行，銀行的工作人員稱積分一旦兌換禮品后，就不能再撤銷。對此，東方航空的工作人員郭先生表示，他們會和銀行進(jìn)行溝通，給李女士退還積分。但李女士表示，她不能接受退還積分或是再另行補(bǔ)償，只要求東方航空依照先前的答復(fù)，將10萬積分兌換成2萬點(diǎn)的航空里程。

　　東方航空客服工作人員表示，會將此事提交給相關(guān)部門，如果快的話，將在3至5個(gè)工作日給出答復(fù)。

　　東方航空是否能以工作人員的一時(shí)失誤為由，拒絕兌現(xiàn)先前告知客戶可以兌現(xiàn)的航空里程？對于這起積分兌換的消費(fèi)糾紛，有關(guān)法律人士表示，這要視商家對“積分兌換航空里程”明示的規(guī)則的詳細(xì)程度而定，如果商家已作出公示，告知多少積分兌換多少里程，那么即便工作人員一時(shí)失誤，基于根本的事實(shí)，商家仍可以糾正錯(cuò)誤，按照既定規(guī)則處理;但如果商家并沒有明確列出多少積分兌換多少里程，即實(shí)際的兌換比例是以工作人員口頭告知為準(zhǔn)，那么工作人員說出的“10萬積分兌換2萬點(diǎn)航空里程”，就是商家的承諾，消費(fèi)者有理由要求商家依照承諾辦事。

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